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Reto planteado:
Ante el importante cambio que se avecina en el mercado, Correos tiene el reto de conseguir que todos sus Directores de Oficina y el personal de atención al público sean capaces de transferir técnicas y habilidades comerciales a situaciones reales de negocio en el entorno del puesto de trabajo que permitan incrementar la cuenta de resultados y la calidad de atención al cliente.
Solución propuesta:
La solución aplicada se desarrolló en una serie de etapas:
- Microanálisis de necesidades (3000 cuestionarios sobre factores clave en la Atención al cliente y Técnicas de venta en las oficinas de Correos).
- Diseño de cursos de autoformación a medida, incluyendo vídeo y manual de productos.
- Formación presencial con el diseño de un kit y la formación de monitores internos que permitió llegar a un colectivo de 16.000 personas.
- Proceso de coaching en dos fases:
- Del Jefe de sector al Director de oficina
- Del Director de oficina al personal de atención
- Evaluación de todo el proyecto en términos de resultados (Nivel IV del modelo Kirkpatrick).
Resultado obtenido:
La evaluación de resultados del primer grupo de participantes permitió constatar diferencias entre oficinas que habían participado en el proyecto y otras que no lo habían hecho todavía. Concretamente, las oficinas que habían participado en el proyecto:
- Mejoraron los ingresos por productos a los que el programa dedicaba una especial atención.
- Estaban mejor valoradas por los clientes, por lo que se refiere a: rapidez con que habían sido atendidos, amabilidad del empleado y asesoramiento recibido.
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